Head of Support Strategy and Operations (m/w/d)

Du willst eine Customer Operations Organisation führen, die skaliert, effizient arbeitet und technologisch vorne liegt. Für einen unserer Kunden im Tech Umfeld übernimmst du die Verantwortung für ein wachsendes Setup mit mehreren Führungskräften und mehr als 40 Mitarbeitenden. Dein Ziel ist eine starke, strukturierte und moderne Organisation, die Support, Self Service und Enablement messbar verbessert.

Aufgaben

• Gesamtverantwortung für Customer Support von L1 bis L2 inklusive Führung von Teamleads und einem Team mit über 40 Mitarbeitenden
• Aufbau und Weiterentwicklung von Academy und Knowledge Hub für Self Service und Partner Enablement
• Steuerung zentraler Effizienz und Kostenkennzahlen wie Ticketvolumen, Deflection Rate und Servicequalität
• Einführung moderner KI gestützter Automatisierung wie Chatbots, intelligentes Routing und automatisierte Antworten
• Voice of Customer als verbindender Kanal zu Produkt und Engineering
• Aufbau eines klaren KPI Rahmens und regelmässiger Performance Reports

Profil

• Mehrjährige Führungserfahrung auf Senior Level mit Verantwortung für mehrere Führungskräfte und größere Teams
• Erfolgreiche Skalierung von Support oder Customer Operations Organisationen
• Sicherer Umgang mit Effizienzsteuerung, Servicequalität, SLA und SLO
• Erfahrung im Aufbau oder Betrieb von Knowledge Management oder Enablement Strukturen
• Erste Erfahrungen mit KI basierter Automatisierung im Support Umfeld
• Strategischer Blick und gleichzeitig zuverlässige operative Umsetzung
• Deutsch und Englisch fließend

Warum der Wechsel sich lohnt

• Direkter Einfluss auf Kundenerlebnis, Produktqualität und Wachstum
• Großer Gestaltungsspielraum für Strukturen, Prozesse und Technologie
• Moderne Umgebung mit klarem Fokus auf Automatisierung und Skalierung
• Professionelles Setup, kurze Wege, echte Verantwortung

Lust auf den nächsten Schritt?
Dann lass uns sprechen, kurz & unkompliziert. Schick mir deinen CV (gern mit Starttermin & Gehaltsrahmen) per E‑Mail. Vertraulichkeit ist selbstverständlich.
Du erreichst mich unter thomas.orth@thor-consulting.de oder telefonisch unter +49 211 87744527.