Du willst stabile, skalierbare IT‑Services gestalten und messbar verbessern? Für einen unserer Kunden (MSP/Systemhaus‑Umfeld) verantwortest du eine reibungslose Service‑Umgebung, steuerst ITIL‑Prozesse end‑to‑end und entwickelst das ITSM‑Tooling (z. B. Jira Service Management oder ServiceNow) weiter. Ziel: Servicequalität erhöhen, Risiken minimieren und Business‑Ziele mit smarten, sicheren IT‑Lösungen unterstützen.

Aufgaben 

• Führung & Steuerung von 1st/2nd Level und Service‑Management (Prioritäten, Kapazitäten, Eskalationen)
• SLA/SLO/KPI‑Verantwortung: überwachen, reporten, Maßnahmen ableiten; regelmäßige Performance‑Reports
• ITIL‑Prozesse betreiben & optimieren: Incident, Problem, Change, Service Request
• ITSM‑Tooling administrieren & konfigurieren: Workflows, Automationen, Formulare, Dashboards
• Major Incidents end‑to‑end koordinieren; Changes planen, abstimmen, sicher in den Betrieb bringen
• Wissensmanagement: Runbooks & Knowledge Base aufbauen/pflegen; Doku‑Qualität sicherstellen
• Zusammenarbeit mit Engineering/Projects und externen Dienstleistern; Lieferanten auf SLAs verpflichten, Reviews/QBRs steuern
• Hands‑on, wenn nötig (kritische Störungen, Engpässe, komplexe 2nd‑Level‑Fälle)

Profil

• Mehrjährige Erfahrung im Managed Services / Service Desk / IT‑Support
• Erste Führungs‑/Koordinationspraxis (Teamleitung, fachliche Verantwortung o. ä.)
• Tiefe Praxis mit ITSM‑Tools (Jira Service Management oder ServiceNow), SLA/SLO/KPI‑Reporting
• Technisches Fundament: Windows/AD/M365, Netzwerk‑Basics (VLAN, DNS/DHCP, VPN), Security‑Basics (MFA, EDR, Patchen)
• Analytisch, klar in der Kommunikation, verbindlich in der Umsetzung
• Nice to have: ITIL‑Zertifizierung, Erfahrung mit RMM/Monitoring und verzahnten ITSM‑Workflows
• Deutsch fließend, Englisch gut

Warum der Wechsel sich lohnt

• Hoher Impact: Qualität & Stabilität sichtbar in KPIs
• Gestaltungsspielraum: Prozesse & Tooling entwickeln, nicht nur verwalten
• Moderne Umgebung: ITIL‑basiert, Automatisierung im Fokus, kurze Wege
• Hybrid möglich, attraktives Gesamtpaket

Lust auf den nächsten Schritt?
Dann lass uns sprechen, kurz & unkompliziert. Schick mir deinen CV (gern mit Starttermin & Gehaltsrahmen) per E‑Mail. Vertraulichkeit ist selbstverständlich.